Message d'erreur

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Opérateur (trice) call center

 

Appellations associées :

  • agent call center – call center agent
  • opérateur contact center – agent contact center
  • call agent – télé-agent – employé call center
  • téléopérateur
  • télévendeur
  • téléprospecteur
  • telesales consultant
  • telesales representative
  • employé en télémarketing
  • conseiller service client à distance
  • télécollaborateur du customer service
  • représentant du service clientèle à distance
  • customer representative
  • opérateur front office – opérateur front end

Définition du métier :

L’opérateur call center utilise différents canaux de télécommunications pour entrer en contact avec un interlocuteur/client.

Le métier se pratique en émission ou en réception d’appels et de messages avec une intégration permanente de la téléphonie et de l’informatique. L’objectif est de fournir ou de récolter les informations demandées.

Compétences liées à ce métier

Gérer les contacts entrants et sortants

Quelles compétences sont vérifiées lors de l'épreuve?

Prendre en charge les appels et les messages entrants

  • Détecter les besoins de l'interlocuteur
  • Trouver des solutions adaptées à l'interlocuteur
  • Trouver les fichiers nécessaires ou le script à suivre pendant l'appel
  • Répondre aux plaintes et réclamations
  • Saisir les informations récoltées dans les fichiers créés à cet effet
  • Vérifier la bonne compréhension de la réponse par l'interlocuteur
  • Renvoyer l'interlocuteur vers une autre personne ou un autre service, si nécessaire
  • Formuler, le cas échéant, une proposition commerciale
  • Confirmer l'accord pris avec l'interlocuteur
  • Conclure l'entretien

Émettre des appels et des messages (télévente, prise de rendez-vous et enquêtes)

  • Suivre le script prévu: (enquêtes, sondages, organisation d'événements, prospection, télévente, vente)
  • Planifier des rendez-vous
  • Saisir les informations récoltées dans les fichiers créés à cet effet
  • Confirmer l'accord pris avec l'interlocuteur
  • Établir une communication de rappel ou de relance
  • Répondre aux objections
  • Proposer une vente additionnelle
  • Conclure l'entretien

Exécuter des tâches administratives

  • Sélectionner de la documentation
  • Tenir à jour des bases de données
  • Remplir des formulaires standardisés
  • Planifier les interventions auprès de la clientèle
  • Rédiger des fax et des e-mails

Sur base de quels critères le jury jugera-t-il votre travail?

  • La communication est efficace
  • La prise en charge des contacts est commerciale
  • Le script et les consignes sont respectés
  • Les tâches administratives sont correctement effectuées

Durée de l'épreuve

L'épreuve dure 5 heures maximum, par candidat, formalités d'accueil, lecture des consignes, présentation des scripts, séquence d'entraînement et familiarisation avec l'environnement comprises

Centres agréés pour ce métier

Séances d'information

Le 21.08.2018 de 13:00 à 16:30 Séance d'information Le Forem-Centre de formation de Liège - Val Benoît
Le 16.10.2018 de 13:00 à 16:30 Séance d'information Le Forem-Centre de formation de Liège - Val Benoît
Le 11.12.2018 de 13:00 à 16:30 Séance d'information Le Forem-Centre de formation de Liège - Val Benoît

Épreuves de validation

Le 11.09.2018 de 8:00 à 16:30 Epreuve de validation Gérer les contacts entrants et sortants Le Forem-Centre de formation de Liège - Val Benoît
Le 26.10.2018 de 9:00 à 16:00 Epreuve de validation Gérer les contacts entrants et sortants Le Forem-Centre de formation de Mouscron
Le 13.11.2018 de 8:00 à 16:30 Epreuve de validation Gérer les contacts entrants et sortants Le Forem-Centre de formation de Liège - Val Benoît
     IFAPME  Enseignement promotion sociale